Como colocar o consumidor no centro das minhas estratégias e por que isso é importante?

O principal objetivo de qualquer empresa deve ser garantir a satisfação dos seus clientes e, por isso, a estratégia de Customer Centric (Cliente no Centro) tomou conta do mercado. Essa estratégia visa colocar todo planejamento estratégico da empresa na experiência do cliente e, assim, conquistá-los e conseguir melhores performances.

O consumidor se tornou o foco das estratégias e quer ter voz e ser ouvido pelas marcas que consome, além de ser cada dia mais exigente. Com isso, as empresas devem se preocupar em desenvolver os recursos necessários para que a experiência do seu cliente com a sua marca seja a melhor possível. Caso contrário, seu concorrente já estará pensando em fazer isso.

Mas afinal… O que é exatamente Customer Centric?

Essa estratégia visa desenvolver ações voltadas para a satisfação máxima do consumidor, conseguindo um índice de clientes fiéis bem maior e, consequentemente, aumento de suas vendas.

Para uma empresa se tornar Costumer Centric, ela precisa ter todo seu planejamento estratégico orientado para a interação com o cliente e tudo que é realizado dentro da sua empresa tem como objetivo principal oferecer uma experiência única e condizente com a expectativa do cliente.

E isso passa por todas as etapas, desde as primeiras etapas da jornada de compra até a experiência pós-venda, fazendo com que o cliente se sinta conectado com sua marca em todos os momentos e, principalmente, à vontade para realizar as etapas de conversão em seu momento.

Você pode desenvolver sua estratégia e entender o que traz satisfação e realização para seu público através de uma pesquisa de comportamento, entendendo as dores, desejos, objetivos de vida e em que momento costumam consumir seu produto, por exemplo.

E por que é importante para minha empresa?

O principal objetivo para adotar uma estratégia Customer Centric é aumentar a sua taxa de fidelização de clientes. Afinal, muito mais que conquistar novos clientes, sua empresa deve se preocupar em manter os atuais.

O custo de aquisição de um novo cliente é muito mais alto que o custo para manter um cliente fiel à sua marca, já que você não precisará convencê-lo sobre a qualidade dos seus produtos e/ou serviços, sobre seu bom atendimento e sobre os benefícios de estar com a sua marca. E, se o seu trabalho de colocar o cliente como centro das suas estratégias for extremamente satisfatório, o seu comprador vai passar a ser seu advogado e divulgador.

Através desta estratégia você poderá, ainda, corrigir falhas e conquistar ainda mais clientes. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas e percebe que suas vendas estão reduzindo, você irá até o cliente entender o porquê ele parou de comprar de você, entender seus pontos falhos e corrigi-los. Ou você descobre que o seu público está ansioso por um novo produto e nenhuma empresa na cidade se atentou para isso ainda. Você corre à frente da concorrência e traz o produto para a sua loja, conquistando mesmo consumidores que ainda não compravam de você.

Além de tudo isso, você conseguirá personalizar seu atendimento ao cliente e os produtos que oferece a cada perfil que se conecte a sua marca, pois você o conhecerá muito bem, já que seu foco está em satisfazê-lo. E quem não gosta de se sentir único para alguém ou para uma empresa, não é mesmo?

Qual a postura de uma empresa Customer Centric?

Se tornar uma empresa Customer Centric exige algumas mudanças de postura e de pensamento, além das estratégias que passam a ter foco no cliente. Por isso, vejamos quais são as principais posturas de uma marca focada no cliente.

Como já dissemos, pelo menos umas três vezes aqui, uma empresa com foco no cliente precisa entendê-lo a fundo, verdadeiramente. Mas sem suposições ou experiências pessoais e sim trabalhando com dados reais, coletando informações e realizando pesquisas diretamente com seu público.

Dessa forma, será possível entender as dores dos seus clientes e pensar em soluções que os ajude a resolvê-las e em atendimentos que sejam mais precisos para essas necessidades específicas. Por isso, seus vendedores devem ser bons ouvintes e sinceros com todos os clientes, demonstrando real preocupação com eles.

É preciso entender que sua empresa precisa adotar uma postura de humildade, para aprender constantemente e reconhecer seus erros; de sensibilidade, para se adaptar quando necessário e se colocar no lugar do cliente; de coragem, para se posicionar quando necessário; e de autenticidade, agindo com pensamentos próprios, mostrando ser única para o seu cliente, sendo transparente em seus processos e em sua comunicação.

Ok, tudo muito bonito… Mas como eu aplico essa estratégia em meu negócio?

Para iniciar o processo de se tornar Customer Centric você vai precisar implantar uma cultura na sua empresa que seja orientada para esse objetivo.

Para começar, você vai precisar de um líder/gerente/alguém responsável por valorizar a experiência do cliente, que tenha esse foco, pois um líder que tenha entenda a importância que a experiência do consumidor tem para a empresa vai te ajudar a levar sua cultura para todos os na empresa.

Se sua empresa for muito pequena, algo como você e mais dois funcionários, o processo pode ser um pouco mais fácil, já que você será o responsável por conscientizar um número menor de pessoas sobre a importância desse foco no cliente.

E, em seguida, você deve começar a entender de forma mais aprofundada seus clientes. O que querem, com o que mais sofrem, seus maiores anseios e responsabilidades, por que compram seu produto, etc. Para isso, você pode criar uma planilha ou usar programas gratuitos de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e tornar sua tarefa mais eficiente.

Com essa análise, você vai conhecer o perfil de cada cliente seu e em que seu público se assemelha, para criar estratégias em geral, e em que cada pessoa se diferencia, para criar a personalização.

A partir desses dados você também conseguirá entender os melhores canais de comunicação para se conectar ao seu público.

Depois de seguir essas etapas, comece a acompanhar seu desempenho, se o trabalho vem funcionando ou não, se as taxas de retenção aumentaram, etc. Acompanhar seus resultados é fundamental para que o trabalho seja ajustado conforme for necessário e suas taxas sempre melhorem.

O resultado está bom? Siga nesse caminho. O resultado foi ruim? Vá atrás do feedback dos clientes para entender o que ainda pode melhorar.

Ta, mas como eu vou medir esse desempenho?

Existem algumas métricas que podem te ajudar a mensurar o desempenho da sua estratégia de Costumer Centric, como a Taxa de Churn, Lifetime Value (LTV) e o famosinho Net Promoter Score (NPS). Não se preocupe com os nomes complicados, vamos explicar cada uma e como medi-las.

A Taxa de Churn mostra a taxa de cancelamento de um serviço ou contrato. Pode ser doída para medir, mas perceber se ao longo do trabalho a taxa aumentou ou reduziu vai ser vital para entender se o trabalho vem funcionando ou não.

A fórmula é bem fácil de ser aplicada, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Por exemplo, se você perdeu 20 clientes de 200, a sua taxa foi de 10%. (20/200)*100 = churn rate.

Outra métrica que você poderá acompanhar é o Lifetime Value (LTV), que mede o lucro que aquele cliente traz para sua empresa.

Para conseguir a sua taxa de LTV é preciso multiplicar o valor médio das suas vendas ou ticket médio pela repetição média das vendas anuais e o total deve ser multiplicado pela média de anos de relacionamento com seus clientes.

Suponha que seu ticket médio é de R$120,00, com compras, em média, 03 vezes ano ano e ficam cerca de 02 anos comprando de você, logo temos: (120*3)*2 = R$720,00 é o seu LTV.

Das métricas que vamos citar aqui, o Net Promoter Score ou NPS talvez seja a mais conhecida. Essa ferramenta mostra a porcentagem de clientes que fazem parte do grupo dos “promotores da marca”, os “neutros” e os “detratores” e, assim, você entende melhor como está o seu serviço.

Os clientes respondem quais as chances de indicar sua marca para alguém, em uma escala de 01 a 10 e, assim, você tem os resultados. Você pode aplicar a pesquisa em seu balcão ou online por plataformas como o Google Forms ou Survey Monkey.

Ferramentas para quem quer se tornar Customer Centric

Existem algumas ferramentas que vão te ajudar a implementar as estratégias de Customer Centric na sua empresa e que são bastante conhecidas e bem simples de usar. Por isso, fiz um template de cada uma, que você poderá baixar (clique em cada imagem para abrir o PDF) e entender logo abaixo um pouco mais sobre cada.

Job to be done

Essa ferramenta é bastante indicada para ampliar sua percepção daquilo que você vende e de como seu cliente percebe seu produto e/ou serviço, as experiências proporcionadas e como o produto é usado.

Mapa da empatia

O mapa da empatia é uma ferramenta que ajuda a nos colocarmos no lugar do consumidor, entendendo verdadeiramente seus desejos e suas dores.

Jornada do comprador

Com essa ferramenta é possível entender o que pensa, sente e espera o consumidor em cada etapa da compra do consumidor e como produzir conteúdos e materiais para conquistá-los.

Vamos conquistar nossos clientes?

Agora que você conheceu um pouco mais sobre a estratégia de Customer Centric, é hora que começar a aplicar em seu negócio e medir seus resultados. É um longo trabalho, mas seu cliente merece esse cuidado e você, com certeza, vai colher bons frutos com essa estratégia.

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