03 passos para criar o vocabulário da sua marca

Toda marca possui uma personalidade e o seu vocabulário faz parte dessa construção. A forma com que respondemos a comentários nas redes sociais, com que construímos as mensagens e conceitos de nossas propagandas, a forma de atendimento na empresa, as respostas no WhatsApp fazem parte da identidade da marca e devem ser consistentes em todos esses espaços.

Por isso, as marcas desenvolvem a sua Brand Voice e seu vocabulário, que é como um padrão entre todos os canais de contato entre cliente e marca. Mas como construir um vocabulário que seja compatível com a identidade que queremos construir para nossas marcas?

Vamos ver a partir de agora como fazer?

O que é o vocabulário da marca?

O vocabulário da marca inclui toda a forma com que uma marca se comunica com todos os seus públicos em todos os pontos de contato.

Todos nós temos um vocabulário próprio, não é? E nosso vocabulário mistura a identidade da região em que nascemos, com a personalidade das pessoas a nossa volta, com as pessoas a quem admiramos e com nossa personalidade. Tudo isso resulta em um jeito único de se expressar, que une gírias, sotaques, ditados únicos, tom da voz...

E as marcas também devem ser assim, dotadas de personalidade em suas falas e posicionamentos. E é assim que se desenvolve o modo com que uma marca fala, as palavras, expressões, gírias, ditados e crenças próprios.

A construção de um vocabulário próprio passa por todos os pontos de contato entre marca e cliente e, por isso, deve ser consistente em todos os âmbitos. A pessoa que telefona para você deve ter a sensação de estar conversando com a mesma pessoa que responde aos posts nas redes sociais e também com aquela que criou o anúncio que veiculou na TV, por exemplo.

O desenvolvimento do vocabulário da marca passa por várias etapas e a partir de agora nós vamos ver quais são essas.

#01 O que somos e não somos?

O primeiro passo para construção do seu vocabulário é entender o que a empresa é. A sua forma de falar deve se encaixar com a personalidade que você tem e quer passar, para não ficar algo artificial, forçado e nada a ver com a marca.

Nesse passo, você irá listar tudo que a sua marca é e o que ela não é, todos os traços de personalidade e suas aversões a comportamentos. Dessa forma, você começa a traçar como sua marca deverá ser em seu modo de falar.

Liste as características em duas colunas, o que somos e coloque seus traços de personalidade, como jovial, moderna, divertida, colorida, tecnológica, alegre e de bem com a vida, e na coluna do que não somos coloque os comportamentos que sua marca não transmite, como seriedade, preto e branco, formalidade, discrição.

Lembre-se que essas características devem fazer sentido para o público que irá receber as mensagens. Não adianta você ser todo jovenzão e atender a um público que é totalmente formal e que não vai entender o que você está dizendo.

Além disso, se você é muito descontraído e lida com um público mais formal ou o contrário, você não consegue gerar credibilidade e conexão na comunicação com essas pessoas. Veja bem o que a sua marca vai transparecer e para quem.

#02 Como é a forma da marca falar?

Se você já tem muito bem definido os traços de personalidade da sua marca, é hora de passar para o segundo passo, que a forma com que a marca vai falar e transmitir essas características para o público.

Aqui, você deverá definir questões como:

• A marca vai ter um sotaque específico?

• Gírias farão parte do seu vocabulário?

• Faz sentido utilizar palavras muito técnicas sobre o nosso serviço?

• Qual o grau de entendimento do público sobre o que fazemos e como descomplicar a comunicação?

• Quais os principais traços em nossa fala? [Simpatia, alegria, formalidade, tradicionalidade, jargões técnicos, disposição em ajudar, solícita]

• Como traduzir nosso jeito de falar em nossos materiais publicitários, mesmo com as campanhas sendo uma diferente das outras?

• Como imprimir nossa personalidade em documentos formais, comunicados e informativos?

• A marca vai falar alto, baixo, rápido, devagar, muito ou pouco?

• Como nossas embalagens, materiais impressos, posts nas redes sociais, site vão refletir a nossa personalidade em suas falas?

Todos esses fatores vão influenciar diretamente na definição do vocabulário literal da marca, de todo o dicionário de normas e regras do que a marca fala ou não fala, como se expressa.

#03 O que falar e não falar em cada situação?

É chegado o momento de desenvolver o seu vocabulário, para desenvolver um manual intuitivo de como se sair em cada situação a que sua marca será exposta.

Nesse passo, você deverá listar frases, expressões e palavras que vão te ajudar a se expressar da melhor forma, sem perder suas características de personalidade, em cada circunstância em que sua marca será submetida.

Liste as principais situações que podem ocorrer e o que você pode ou não falar nesses casos. Por exemplo:

• Vários novos seguidores nas redes sociais: Ter um destaque no story do Instagram desejando boas-vindas ao canal comemorar um marco no número de fãs no Facebook com um post e não fazer, de forma alguma, uma propaganda individual no inbox/direct de cada um falando sobre o que você vende;

• Novos clientes: e-mail marketing de boas-vindas ao universo da sua marca e jamais ignorar ou apenas enviar a fatura cobrando pagamento antes desse primeiro contato pós-compra;

• Novos parceiros de negócio: respondê-los sempre com boas-vindas, falar mais sobre o universo da sua marca, deixar bem claro como será a parceria entre vocês e não falar palavrões, tratá-los com frieza ou ignorá-los;

• Reclamações: pedir sempre para que o cliente chame inbox, colocar-se à disposição para resolver o problema, não jogar o problema para o cliente (mesmo que tenha sido um erro dele) e deixar público quais as soluções e jamais responder com grosseria, palavrões ou com felicidade;

• Frases comuns à nossa marca: bem-vindo ao universo da redação, vamos escrever uma história de sucesso juntos, é um prazer ter você conosco, não fique nervoso pois já vamos resolver esse desafio juntos, eu entendo a sua preocupação, turbinar sua comunicação, resolver esse desafio juntos;

• O que jamais deve ser dito: palavrões, felicidade falsa a reclamações, gírias, palavras com conotação racista, termos extremamente técnicos, nome dos concorrentes em publicidade (concorrência desleal).

Esse é um pequeno exemplo do que você pode incluir e de como fazer a lista de termos e reações a determinadas situações. Aqui também ficará explícito como se dará o uso de emojis e as convenções gramaticais.

• Emojis relacionados à nossa marca: coração roxo, foguete, emoji sorrindo com coração nos olhos, emoji rindo, emoji com estrela nos olhos, estrelas brilhantes, mão indicando a direita, ícone, certo e errado;

• Emojis a serem evitados: emoji bravo, emoji desprezo, coração preto, emoji doente;

• Evitar as expressões “para mim fazer”, “para mim falar”, “menas”, “vou estar fazendo”, “há muitos anos atrás”, “meio-dia e meio”;

• Ao escrever, atenção a erros como “de mais”, “encima e em baixo”, “nada haver”, atenção ao uso de mal e mau;

• Usar expressões únicas a empresa, como “criativizar a escrita”, “escrever colorido”, “colorir as palavras”, “dar vida a textos”.

... Pronto para criar o seu vocabulário?

Esse é um pequeno roteiro para te ajudar a criar um vocabulário único e formalizado para sua marca. Ao documentar essas convenções, ficará mais fácil para você desenvolver toda a sua estratégia de comunicação, mantendo sua identidade em todos os pontos de contato entre seus públicos e sua marca.

Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Quer desenvolver um manual de Brand Voice para sua marca? Mande uma mensagem para mim nos canais de atendimento ou deixe aqui nos comentários.